Appuntamento di febbraio con la rubrica Lapis&Notes
“The secret lives of customers”, ovvero ragionare come un detective per risolvere i misteri di mercato
Chi sono veramente i clienti e cosa vogliono veramente?
La sfida è sempre più attuale: comprendere i propri clienti, capire le loro esigenze e attese, cercare di mantenerli soddisfatti nel tempo. Come fare?
David Scott Duncan, autore del libro “The secret lives of customers”, cala i lettori nei panni di un detective di mercato e li accompagna nella divertente storia di Tazza, una catena immaginaria di caffè, che sta subendo un brusco calo delle vendite.
Alcuni manager dell’azienda avviano una vera e propria indagine per comprendere la situazione, individuare le motivazioni sulla base delle quali i clienti hanno abbandonato Tazza e definire le azioni da mettere in atto per riconquistarli. Tra i principali protagonisti della “detective story”: Cate Forrest, CEO di Tazza, Alex Baker, che si autodefinisce "detective di mercato" e Jordan Sims, un giovane “mago del computer” di Tazza.
La lezione per Tazza è considerare i clienti da un nuovo punto di vista: i clienti sono coloro che “assumono” aziende per risolvere le loro esigenze e svolgere i loro “lavori”; nel momento in cui non sono soddisfatti del loro operato, le abbandonano e le “licenziano”.
La storia di Tazza offre un percorso innovativo e strumenti pratici di ricerca e comprensione delle dinamiche del mercato: e tu hai un mistero di mercato da risolvere? Buona lettura!
Se hai letto un libro particolarmente interessante e stimolante, di natura manageriale o crescita personale, manda la segnalazione a stratinnov@stratinnov.it
Lo inseriremo nei prossimi numeri della nostra rubrica Lapis&Notes. Grazie!